Weby už jsou personalizované, ale co náš přístup k zákazníkům?

Fascinuje mě jeden moderní trend – personalizace na internetu. Když jsem byl na Nekonferenci od Besteta, docela jsem koukal, jak se weby dokáží přizpůsobit konkrétnímu návštěvníkovi, nabídnout pro něj relevantní obsah a dobře s ním pracovat. Bylo to chvílemi až neuvěřitelné, ale mě napadla jedna trochu jiná otázka. Weby už s návštěvníky pracovat umí, ale umí to i naše zákaznické podpory?

Před několika dny jsem zažil jeden nepříjemný moment. Napsal nám klient a poptal u nás webové stránky. My k němu ze začátku přistupovali zcela standardně, ale najednou napsal zprávu, že vše bere zpět. Zeptali jsme se, co ho k tomu donutilo, protože se podobné situace občas stávají a nám tak dávají prostor pro sběr užitečné zpětné vazby a následné zlepšení komunikace.

Klient nám sdělil, že to nebylo námi a že je dokonce s naším přístupem a vstřícností velice spokojen. Nelíbilo se mu však jednání našich konkurentů, kteří se na něj sesypali jak dravá zvěř a jeden mu dokonce poslal fakturu ještě předtím, než se na něčem domluvili. To ho natolik otrávilo, že se rozhodl webové stránky nedělat a na všechno se vykašlat.

Klient si mimo jiné postěžoval na to, že musí odpovídat na miliony otázek, na většinu i každé firmě zvlášť a že ho to strašně unavuje. Klient firmy neoslovil sám, využil k tomu jeden poptávkový server a ten nabídky rozeslal mně neznámo kolika dodavatelům. Ti posléze klienta zahltily dotazy a strhl se boj o to, kdo web udělá. My v něm byli také.

Napadlo nás k tomu přistoupit opačně. Klient sice už odmítl další spolupráci, ale nám se ho nakonec povedlo udržet. Věnovali jsme 20 minut vytvoření krátké dokumentace, která popisovala strukturu velice jednoduchého firemního webu. Přidali jsme tam i vlastní nápady, aby web vypadal dobře a k účelům klienta naprosto dostačoval. Dokonce jsme udělali i jednoduchý náčrt webu, aby si jej klient dokázal lépe představit.

To jsme vzali a poslali. Klient v tu chvíli měl už něco hmatatelného, něco, na čem mohl dál stavět. Pro konkurenty to nebyl standardní postup, ale my byli jediní, kdo pro klienta udělal skutečně to, co chtěl. Chtěl vytvořit web, připravit k tomu materiály a pomoct. Sám to neuměl, protože to nikdy nedělal a na některé otázky ani neznal odpověď, proto je potřeboval vysvětlit. My mu poslali o pár emailů více a věnovali chvilku přípravě krátkého dokumentu. To bylo vše. Netlačili jsme zbytečně na pilu a nespěchali k fakturaci.

Klient byl spokojen a napsal, že se k nám vrátí. Ostatní dodavatele nazval havětí a já tak mohl usínat s dobrým pocitem, že my mezi ní nejsme.

Je to problém, se kterým se setkáváme často. Klienti jsou různí, někteří jsou znalejší, jiní absolutně netuší. Naše firma je tu od toho, aby jim pomohla. Musíme jim umět vyjít vstříc, ale musíme tomu umět i přizpůsobit svou komunikaci a třeba i porušit komfortní standardy, kterých se dnes všichni tak rádi drží. Protože to, co je standardní, není personalizované. Bohužel to si ještě mnoho firem neuvědomilo…