Výběr dovolené na internetu? Raději ne…

Před pár týdny jsem na iRozhlasu četl článek o tom, že Češi sice vybírají dovolenou na internetu, ale nakonec si ji jdou koupit na pobočku. Potvrzovali to tam i zástupci některých cestovek.

Zpočátku mi to přišlo jako nesmysl, ale pak jsem pozoroval, jak vybíráme dovolenou u nás doma.

Letos nás čeká dovolená v Turecku, kterou už máme koupenou a moc se na ní těšíme. Chceme jet na klasickou dovolenou – upřímně, chci si po dvou letech ustavičné práce na dva týdny bechnout na pláž, na nic nemyslet a nic neřešit. Když jsem tohle udělal naposledy, tak jsem po návratu prodal firmu a rozjel Mladého podnikatele do podoby, v jaké je dnes. Tak jsem zvědav, co se stane, až se vrátím letos. 😀

Webovky cestovek jsou strašné

Při procházení webových stránek jednotlivých cestovek jsem byl většinou dost zoufalý. Přišlo mi, že to jsou jen překopírované katalogy, které jsme znaly v papírové podobě. Kromě pár recenzí ale weby samy nepřinášely vůbec žádnou hodnotu a řadu zásadních informací vůbec neobsahovaly. Například:

• Chtěli jsme hotel, který je hned u moře. Chceme vyjít ven a být na pláži. U řady hotelů se psalo, že jsou u moře, ale ve skutečnosti mezi nimi byla třeba silnice nebo byla vzdálenost docela velká. Pojem „u moře“ tak zahrnoval jak hotel, který to má k moři pár metrů, tak hotel, který to má čtvrt kilometru. Přitom se stačilo podívat na Google Maps a hned jsme viděli, jak na tom hotel skutečně je. Proč něco takového většinou nenabízí přímo weby cestovek?
• S tím bechnutím na pláži to myslím vážně, ale abych si to užil, musí se mi pláž líbit. Je hodně „druhů“ pláží – někde je slunečník na slunečníku a kolem vás je tisíc lidí. Jinde je slunečníků méně, jsou mezi nimi větší rozestupy a vy máte více klidu na odpočinek. Pak se také liší samotné slunečníky a vůbec podoba pláže. U většiny hotelů byl ale problém dohledat fotku pláže, ačkoliv je to jedna z věcí, za kterou lidé jedou a chtějí být spokojeni. Proč ta informace skoro nikde nebyla a já ji musel dohledávat?
• Hodně lidí jezdí i za jídlem. Prošel jsem snad desítky videí a stovky fotek, abych se dobral k pořádnému záběru jídelen. Často jsme narazili sice na super reference, ale až další hledání nám řeklo, že v hotelu je ve skutečnosti strašně malý výběr jídla, vaří se tam jen exotická jídla nebo že v jídle běhají ptáci (fakt, i to jsme našli). Jídlo je přitom jedna z věcí, která zásadně ovlivní váš požitek z dovolené (když tam blbě vaří, budete otráveni). Proč v detailech hotelů skoro nikdy není fotka jídelny? Taková blbost, a přitom je to něco, v čem se hotely mohou zásadně odlišit od ostatních.

Někomu, kdo nejezdí na dovolené, se to může zdát jako maličkosti. Ale pro někoho, kdo chce investovat svoje peníze, udělat radost rodině a chce si vybrat opravdu dobře, to může být docela zásadní věc. Napsal jsem jen 3 body, ze kterých navíc vychází, že mi weby cestovek neřekly, jaká je tam pláž, kde se skutečně hotel nachází ani jak se tam vaří. Všechny tyhle 3 body jsou při výběru podobné dovolené zásadní. Vy snad chcete jet někam, kde je na prd pláž, na kterou navíc musíte jít půl hodiny a ještě k tomu se v hotelu ani pořádně nenajíte?

Recenze o ničem

Samozřejmě jsme pročetli i řadu recenzí od uživatelů. Překvapilo mě, že některé weby už dokázaly překládat zahraniční recenze rovnou do dost lámané češtiny, ale i tak to pomohlo. Bohužel byla většina recenzí ve stylu „jo, líbilo se nám tam, vařili tam dobře, moře bylo teplý”.

To mě ale upřímně vůbec nezajímá. Taková recenze pro mě nemá žádnou hodnotu. Celý hodnotící systém je naprosto postavený na hlavu. Vy potřebujete vědět úplně jiné věci. Namátkou:

• Je tam klid? Je to klidný hotel, nebo tam celý den hraje hudba, v moři se kvůli davům lidí skoro nevykoupete a hotel je hodně vyhledávaný rodiči s malými dětmi, takže (pokud hledáte něco klidnějšího) to pro vás není? Tohle ocení především starší lidé…
• Co se tam vaří? Točí ten hotel 5 jídel dokola (i to jsme zažili), nebo toho nabízí více? Vaří se tam jen nějaká exotická jídla, kterých jste po pár dnech už dost přejedení, nebo si můžete dát i něco dalšího?
• Je to hotel spíše pro partu mladých lidí, co si to pořádně chtějí užít, nebo pro pár důchodců, kteří chtějí mít více pohodlí a klidu? Kdo je ideálním zákazníkem toho hotelu? Pro zajímavost, většina fotek hotelů byla z doby, kdy v nich skoro nikdo nebyl. Takže reálně nevíte, do čeho jedete. Zda tam bude hlava na hlavě nebo ne.

Našel bych hodně informací, které jsou pro různé typy zákazníků podstatné a v recenzích se nevyskytují. Často se recenzní systémy ptají na mnoho otázek, které jsou ale zbytečné. Není to o tom, že by lidé nechtěli sepisovat detailní informace, jak to v hotelu vypadá (běžně najdete recenze v rozsahu nad 1 NS). Je to spíše o dobře položených otázkách, které určitě nemohou znít jen „Jídlo?“.

Uživatelský obsah neexistuje

Největším zklamáním pro mě bylo to, že weby skutečně nenabízí o moc víc než papírové katalogy. My chvílemi víc listovali v katalozích, než brouzdali po internetu. Papír má tu nevýhodu, že v něm nemůžete nabízet neustále aktuální obsah, nemohou do něj přispívat sami návštěvnící hotelů, nemohou se tam propisovat informace ze sociálních sítí, spouštět videa apod.

Ale webové stránky tohle všechno dokáží! Hotely mají většinou svoje profily na sociálních sítích a na nich spoustu aktuálního obsahu. Jejich fotky jsou většinou podstatně reálnější než ty katalogové. Uživatelé vkládají fotky, které dávají větší smysl (většinou na webu vidíte několik fotek budovy hotelu – v podstatě vám ale stačí jedna a místo těch dalších ukázat něco jiného – pláž, moře, jídelnu, společné prostory apod.).

Weby cestovek s ničím nepracují. Maximálně zobrazují recenze z Tripadvisoru. Není to ani problém autorských nebo licenčních práv. Ve výsledku stačí dát k profilům hotelů linky na hashtag/lokaci na Instagramu, vybrat videa z Youtube a odkázat na ně nebo to propojit s profily daného hotelu.

Chce to víc

Při hledání jsme byli plní nejistoty. Byla to otrava. Několikrát jsme už měli vybráno, ale najednou se objevila informace, která nás od daného hotelu odradila (např. jsme najednou zjistili, že tam je mělké moře a nedá se tam skoro plavat, což nás mrzelo, a tak jsme zkoušeli hledat dál).

Myslím si, že obrovskou výzvou cestovních kanceláří bude jejich schopnost skutečně pochopit požadavky uživatelů webových stránek. Dneska můžete filtrovat většinou podle lokality, ceny, počtu hvězdiček a pár dalších základních informací. Jenomže každý člověk má úplně jiné požadavky a hledání na podobných webech ho spíše zmate – proto potom chodí na pobočky a tam se na všechno znovu doptává, jak popisují v článku.

Ve skutečnosti ale nejde o moc informací. Nic, co by dnešní technologie nezvládly. Někomu hodně záleží na jídle, někdo zase chce pít hodně alkohol, jiný chce v dané lokalitě více cestovat, další zase chce klid a ty dva týdny strávit na lehátku. Stačí se těch lidí dobře zeptat a nabídnout jim relevantní informace. A to dneska podle mě weby cestovek ještě neumí. A mrzí mě, že tam nevidím příliš velký progres.

Důkazem té marnosti cestovek je to, co řekli sami jejich zástupci v tom článku. Třeba zástupce Alexandrie tam řekl, že lidé často nechápou rozdíl mezi 4 a 5hvězdičkovým hotelem. Hádejte, zda mi Alexandrie na svém webu dokáže tuto informaci jasně vysvětlit. Samozřejmě nedokáže – nemám to ani v panelu, ani u hotelů. Navíc mi hned na první testovací pokus ukázali 2 hotely za stejnou cenu, mezi kterými je ale rozdíl v 1 hvězdičce. Pak, aby se lidé neptali, že? Hlavně, že to ví a že to říkají do médií…

Stojí stejně, ale je mezi nimi rozdíl 1 hvězdičky. V čem ten rozdíl je? Alexandria si tuhle častou otázku uvědomuje, přitom nikde na viditelném místě neposkytuje odpověď. | Zdroj: alexandria.cz

Fischer v článku sám přiznává, že lidé raději chodí zájezd objednat na pobočku. Zajímalo by mě, kolik lidí jim takhle uteče k jiné cestovce, která pobočku bude mít blíž. Ale ono není divu, že utíkají, když je na jejich webu tak těžké zájezd objednat.

To je strašné. O krok dříve mi ukazovali, že si dalších 9 lidí prohlíží stejný hotel. Tlačí na mě, abych se rozhodl rychle. Pak to konečně udělám a oni mi hned řeknou, že to není závazné. Pak se mě zeptají, zda chci objednávat online (Ano! Jsem na vašem webu! Klikám na objednat, tak asi chci koupit online!). A ještě mě dorazí tím, že mě někdo bude kontaktovat. To mi bude volat? Odepíše na mail? Stihle to dřív, než si to koupí těch 9 lidí? Budu mít zrovna čas? Tohle prostě nechcete…

Blue Style si zase podle svého komentáře uvědomuje, že lidé čtou recenze uživatelů, ale potom si jdou vše potvrdit na pobočku. Co tedy udělali proti tomu? Toto:

Na uživatele vybafnou se stovkami recenzí, což nikdo nemůže přečíst. Takže si jich přečte pár a potom běží na pobočku si potvrdit, zda ke stejnému závěru došel i někdo jiný. Recenze navíc nejsou většinou ani v češtině, protože se jedná o embed z Tripadvisoru (u tohoto hotelu mi to neukázalo ani jednu recenzi v češtině, takže Blue Style asi cílí jen na mladé, kteří anglicky rozumí pravděpodobně víc než starší). Část recenzí je i několik let stará, takže můžete snadno vyčíst rozpor v nějakém hodnocení (hotel se mohl zlepšit/zhoršit). Přímo na webu Blue Style se ukázala jen jedna recenze (na zbytek odkaz) s nadpisem „Smíšené pocity“. Byla z roku 2014. Tohle ten hotel určitě prodá a určitě nebude mít zákazník už žádné otázky!

Je fajn, že si cestovky uvědomují svoje problémy. Ale proč se je nesnaží vyřešit, to nechápu. Řešení jakéhokoliv problému je náročné. Ale mnohdy stačí i malé změny, které přinesou velké výsledky. Jenom se musí chtít…