Komunikace se zákazníkem: Máte nastavená pravidla?

Změnil jsem poskytovatele internetového připojení. Vedla mne k tomu nepříjemná zkušenost s tím původním, který se ke mně choval jak ke kusu hadru. Zaujala mne ale jedna věc – to, co mi řekl zástupce nového poskytovatele…

Když mi totiž zprovozňoval modem, vyprávěl jsem mu o zkušenosti s předchozím dodavatelem. Řekl mi, že podobné příběhy o jeho přístupu k zákazníkům slýchá stále od více lidí a že několik zákazníků od něj přešlo k nim.

Také dodal, že dnes žijeme v době, kdy je neuvěřitelně důležitý přístup k zákazníkovi. I u lokálního poskytovatele připojení rozhoduje to, jak se zákazníky komunikuje, jak dokáže řešit jejich problémy apod. A že i u služby, kterou v lepším případě zákazník vůbec nechce řešit („hlavně, že jde internet“), je přístup k zákazníkovi jednou z nejdůležitějších věcí.

Měl pravdu. Neřekl mi nic nového, nic, co bych nevěděl. Na druhou stranu mi ale přijde, že si to spousta lidí a firem (velkých i malých) dnes vůbec neuvědomuje. A pak to dopadá třeba takto.

Spokojený i nespokojený zákazník

Ve firmě vždycky říkám, že není důležité být bezchybný. Každý dělá chyby. Důležité je být upřímný, slušný a proaktivní. Zákazník si v tom nejhorším případě může stěžovat na to, že jsme odvedli špatně práci, že jsme někdě udělali chybu, že se nám něco nepovedlo. Nesmí si ale stěžovat na to, že jsme ten problém nedokázali řešit, že jsme ho ignorovali, že ho naše komunikace urazila nebo že jsme se k němu otočili zády.

Tohle všechno ovlivňuje vnímání vaší značky více než cokoliv dalšího. Můžete mít suprový web, skvělé copy, parádní stránku na Facebooku. Pokud se ale k zákazníkům nebudete chovat správně, degradujete tím práci všech těch, co tvoří to „hezké“.

Rozhodují přitom detaily. Zda zákazníkovi vezmete telefon. Kdy mu odepíšete na e-mail. Jak zareagujete na jeho nespokojenost. Co uděláte s jeho reklamací. Zda mu poděkujete za využívání služeb. Zda třeba oceníte i jeho proaktivitu apod.

Proč to firmy nedělají?

Podle mě je problém řady firem se špatným přístupem k zákazníkovi v tom, že vedoucí zaměstnanci (příp. sami zakladatelé) špatně podřízeným komunikují to, jak mají v které situaci postupovat. Co mají udělat v případě, že je začne zákazník tvrdě hejtovat na Facebooku, jak reagovat na stížnost na e-mailu a další podobné scénáře.

Příkladem může být opět ten poskytovatel připojení. Jeho technik se mnou třeba začal řešit obchodní podmínky naší spolupráce, ale neposílal mi žádné konkrétní informace o délce trvání smlouvy, možnostech jejího ukončení atd. Vyměnili jsme si spoustu e-mailů a nic jsem se nedozvěděl. Až pak přiznal, že tyhle věci neřeší on, ale obchodní oddělení.

Proč nevěděl, že má zákazníka, který se ptá na něco mimo jeho kompetenci, neprodleně přesměrovat jinam? Proč mu nikdo neřekl, že má použít nějakou frázi jako „Váš dotaz směřuje spíše na moje kolegy než na mne. Předal jsem jej proto obchodnímu oddělení. Brzy Vás budou kontaktovat.“?

To je ale jen jeden případ. Ve většině firem podle mě zaměstnanci vůbec neví, jak mají řešit příjemné i nepříjemné situace. Zeptejte se sami sebe:

• Řekli jste zaměstnancům, že mají zákazníkům poděkovat, když využijí vašich služeb, poptají vás, napíší vám e-mail apod.?
• Řekli jste jim, že i za negativní e-mail se musí poděkovat a že nemají kritiku rozebírat, dokud ji neposoudíte?
• Ví vůbec, co dělat se zákazníkem, který není spokojený? Mají nějaké prostředky, jak se pokusit problém vyžehlit (třeba DámeJídlo dává kredity na jídlo, vy dejte třeba slevu na další nákup)?
• Jsou proškoleni v tom, jak se bavit s člověkem, co se evidentně chce hádat? Takových potkají spoustu. Mnohdy jsou v právu, mnohdy ne.
• Mají k dispozici návod, jak řešit něco, co nikdy neřešili? Na koho se obrátit, komu to předat, jak zákazníka nenechat dlouho čekat bez reakce?

Osobně doporučuji vyzkoušet ghost shopping. Já ho občas dělám. Objednám si pod anonymním jménem služby od vlastní firmy. A jsem v nějakém ohledu náročný. Třeba nechci odpovídat na dotazy, hodně tlačím na rychlost dodání, chci všechno hned, nelíbí se mi cena, všude vidím problémy apod. A tyto situce potom rozebíráme a řešíme, jak přístě reagovat lépe.

Zkuste to taky. Nakupte si ve vašem e-shopu, potrapte zákaznickou podporu, zkuste je prostě zničit, totálně jim to nandat. 🙂 Je lepší, když to uděláte vy než někdo jiný. Protože příště to může být naostro.

Zároveň si definujte svoje hodnoty. Řekněte svým zaměstnancům, co je pro vás důležité a jak chcete, abyste byli zákazníky vnímáni. Vysvětlete jim, proč je to důležité, jak moc na tom záleží a jak lze vašeho cíle dosáhnout. Pokud nebudou tyto informace mít, nebudou se podle nich ani chovat.

Příklad na závěr

Zkusme znovu toho poskytovatele připojení.

Situace: Jednám s technikem o tom, zda u mě v baráku půjde internet tak rychle, jak bych chtěl. Dozvídám, že půjde. Začínám se proto ptát na podmínky spolupráce.

• Technik netuší. Není to jeho kompetence. Napíše mi výše zmíněnou frázi, protože moc dobře ví, že do toho nemá, co mluvit. Informuje mne o tom a připíše, že v případě jakýchkoliv technických dotazů se na něj mohu obrátit.
• Jeho kolegové mi odepíší. Na začátku e-mailu mi děkují za zájem o spolupráci, čímž mi dávají najevo, že si mě jako zákazníka cení. V příloze je smlouva, v e-mailu komentář s odpověďmi na moje konkrétní dotazy. Pokud nebudu cokoliv chápat, mohu se na ně obrátit.

To se nestalo. Technik mě zdržel o několik dní a vzal pár desítek minut dopisováním. Napsal jsem mu, že jsem s tím nespokojený a že chci věci řešit efektivněji. Pro náš příklad si představme, že ve mně bouchly saze a napsal jsem něco v tom stylu, že kvůli jeho komunikaci s firmou vůbec nechci spolupracovat.

• Neprodleně se mi ozývá obchodní oddělení.
• Omlouvá se mi za komplikace a lidsky mi vysvětluje, že technik obchodní záležitosti řešit nemá a že ho v tomto ohledu poučí, aby se to příště již nestalo.
• Mrzí je, že již nechci spolupracovat. Nabízí měsíc zdarma, což dělá pár stovek. Je to kompenzace, kterou mohou dát v případě nespokojenosti zákazníka.
• A samozřejmě odpovídají na všechny moje otázky.

A je to. Dost pravděpodobně to pochopím a na další postup kývnu. Vše je jenom o tom, že jsme všichni věděli, jak máme postupovat, co máme kdy udělat a proč. Ví to i vaši zaměstnanci? Přesvědčili jste se o tom nějak?

Zdroj fotky: Fotolia.com | Autor: highwaystarz